Когда в чате отвечают несколько человек, клиенты неизбежно получают разный сервис: один оператор пишет на «вы» и подробно, другой — коротко и с опечатками, третий называет устаревшие сроки доставки. Решение — памятка: короткий документ, в котором записано, как в вашей компании общаются с клиентами.
Зачем нужна памятка
- Клиенты получают одинаково хороший сервис, кто бы ни отвечал.
- Новые операторы быстрее входят в работу.
- Спорные ситуации решаются по правилам, а не по настроению.
Памятка — не толстый регламент. Если её невозможно прочитать за 15 минут, ею никто не будет пользоваться.
Что в неё включить
1. Тон общения
Одним-двумя предложениями опишите, как вы разговариваете с клиентами. Например: «Пишем на „вы“, дружелюбно, но без фамильярности. Без канцелярита. Эмодзи — можно, но не больше одного в сообщении».
2. Приветствие и завершение
Как оператор начинает диалог и как его заканчивает. Два-три варианта, из которых можно выбрать. Примеры приветствий — в статье «Приветствие в чате на сайте».
3. Ответы на частые вопросы
Цены, сроки, доставка, оплата, возврат, гарантия. Актуальные цифры и формулировки. Эти же ответы удобно добавить в быстрые ответы чата.
4. Порядок действий
- Кто берёт новый диалог и как это отмечает.
- Что делать, если не знаешь ответа.
- Когда и как просить контакт.
- Кому передавать сложные вопросы.
- Когда закрывать диалог.
5. Чего не делать
Короткий список запрещённого: не спорить с клиентом, не обещать то, чего не можете выполнить, не оставлять вопрос без ответа, не писать «это не ко мне».
6. Сложные ситуации
Жалобы, грубость, просьбы о скидке, вопросы не по теме. Для каждой — короткая инструкция. Как работать с жалобами, мы разбирали в статье «Как отвечать на жалобы и негатив в чате».
Как составить памятку
- Возьмите реальные диалоги. Прочитайте 30–50 последних переписок и выпишите, что спрашивают чаще всего и где операторы отвечали по-разному.
- Выберите лучшие ответы. Не придумывайте с нуля — найдите удачные ответы ваших же операторов.
- Обсудите с командой. Операторы лучше знают, что работает. Памятка, составленная вместе, соблюдается охотнее.
- Сделайте её доступной. Один документ, который легко найти. Частые ответы — сразу в быстрые ответы чата.
- Обновляйте. Изменились цены или условия — поправьте памятку в тот же день.
Хорошая памятка — живой документ. Раз в месяц пересматривайте её вместе с командой: что устарело, что добавить, какие ответы оказались лучше записанных.